• Konsumentenvertrauen in der Krise?

    frei[handels]zone - Wien, 18. Juni 2013

Konsumentenvertrauen in der Krise?

Die Liste der Produktskandale wird immer länger und betrifft nicht nur Lebensmittel, obwohl Pferdefleisch, EHEC und Listerien die bekanntesten sind. Aber auch prekäre Arbeitsbedingungen sind Ursachen für mangelndes Vertrauen seitens der Konsumenten, wie der Fall Amazon und die Fabrikskatastrophe in Bangladesch zeigten. Darüber, wovon Konsumentenvertrauen abhängt und wie der Handel das Konsumentenvertrauen langfristig sichern kann, diskutierten Experten aus Handel und Verbraucherschutz im Rahmen der zweiten frei[handels]zone, am 18. Juni im Handelsverband.

Eine spannende Frage wurde aufgeworfen, die sicherlich Stoff für weitere Diskussionen bieten wird: Wie können Handelsunternehmen im Skandalfall die Krisenkommunikation bewältigen? Constantin WOLLENHAUPT, Geschäftsführender Gesellschafter, Vollpfosten Kommunikation OG; Chefredakteur "Nachhaltigkeit.pur", Österreichischer Agrarverlag GmbH führte durch die Veranstaltung.

Sponsoren

Sprecher

Peter Bernert

Geschäftsführer, Zur Brieftaube Handelsgesellschaft m.b.H.; ehemaliger Präsident, EuroCommerce

Michael Blass

Geschäftsführer, Agrarmarkt Austria Marketing GmbH

Franz Floss

Geschäftsführer, Verein für Konsumenteninformation (VKI)

Ingrid Kiefer

Leiterin Unternehmenskommunikation, Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH (AGES)

Constantin Wollenhaupt

Geschäftsführender Gesellschafter, Vollpfosten Kommunikation OG; Chefredakteur „Nachhaltigkeit.pur“, Österreichischer Agrarverlag GmbH

Nachbericht

Den Schwerpunkt der Diskussion bildete das Kundenvertrauen speziell in der Textil- und der Lebensmittelbranche. Einig waren sich die Diskutanten darin, dass einzelne Skandale das Vertrauen der Konsumenten trotz aller Vorsichtsmaßnahmen wie strikten Kontrollen und Qualitätsauflagen stark beschädigen können. So führte etwa der Fund von EHEC-Erregern im Jahr 2012 zu einem massiven Einbruch im Konsum von Gurken - obwohl österreichische Gurken nicht von EHEC betroffen waren. 

Der Handel genießt wenig Vertrauen
Peter BERNERT, Geschäftsführer der Zur Brieftaube Handelsgesellschaft m.b.H. und ehemaliger Präsident von EuroCommerce, und Ingrid KIEFER, Leiterin der Unternehmenskommunikation der Österreichischen Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH, waren sich darin einig, dass der Handel im Vergleich zu anderen Branchen nur wenig Vertrauen genießt: "Obwohl die Lebensmittel so sicher sind wie noch nie, haben 61 Prozent der Österreicher Bedenken zur Lebensmittelsicherheit", erläuterte Kiefer gleich zu Beginn der Diskussion und stellte fest, dass die Aufmerksamkeit der Konsumenten gerade beim Thema Lebensmittelskandale sehr groß ist. 

Kommunikation und Transparenz für Kunden enorm wichtig 
Bernert fügte hinzu, dass das Vertrauen der Konsumenten für den Handel unverzichtbar ist. "Neben Kontrollmechanismen sowie der guten Zusammenarbeit mit Lieferanten, muss der Handel gerade gegenüber seinen Konsumenten mit Schnelligkeit und Transparenz auf Krisen reagieren. Umfassende Kommunikation mit den Konsumenten ist unabdingbar", so Bernert. Franz FLOSS, Geschäftsführer des Vereins für Konsumenteninformation, bestätigte, dass der Handel auf Transparenz angewiesen ist: "Das Konsumentenvertrauen kann wesentlich vom Handel gesteuert werden - dazu braucht man transparente, ehrliche und rasche Kommunikation. Der Konsument hat das Bedürfnis ein gutes Gewissen zu haben. Durch Transparenz kann der Handel hier Abhilfe schaffen".

Geringe Kosten durch Produktion in unterschiedlichen Ländern 
Im Textilbereich standen die jüngsten tragischen Ereignisse in Bangladesch im Vordergrund. Bernert verurteilte die dortigen Zustände, wies aber darauf hin, dass gerade der Einstieg in die Textilbranche oft der erste Schritt zu Industrialisierung und Wohlstand in einem Land ist. Problematisch in dieser Branche ist, dass die einzelnen Produktionsschritte in unterschiedlichen Ländern stattfinden. "Nur wenn die Produktion des Rohmaterials, die Fertigung und die Herstellung an unterschiedlichen Orten stattfinden, können die Kosten für ein Produkt sehr günstig gehalten werden", so Bernert.

Lebensmittelbranche steht ständig in der Kritik 
Verstörend ist laut Michael BLASS, Geschäftsführer, Agrarmarkt Austria Marketing GmbH, die Undifferenziertheit, mit der die ganze Lebensmittelbranche oft als gewissenlos, sogar kriminell hingestellt wird. Eine besondere Rolle spielt die oft marktschreierische Tiefpreis-, Rabatt- und Aktionswerbung. "Lebensmittel waren im Verhältnis zu anderen Konsumgütern und zu Dienstleistungen nie günstiger als heute. Durch komparative Preisreduktionen während eines halben Jahrhunderts haben die Agrar- und Lebensmittelwirtschaft zum Wohlstand beigetragen. Frei gewordene finanzielle Spielräume stehen heute für Bildung, Freizeit, Wohnen, Kleidung, Kommunikation oder Mobilität zur Verfügung."

Impressionen

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